Introduction
- Icebreaker
- Présentation de la formation et de l’intervenant
- Questionnaire d’autopositionnement en entrée en formation
- Tour de table et recueil des attentes
Différencier la relation d’aide en face à face et au téléphone
- Cas pratiques : en face à face et au téléphone
- Les différences entre la communication en face à face et au téléphone
- Les différences et points d’appui pour établir la confiance en face à face et au téléphone
- La perception des émotions en présence et au téléphone
- Les freins dans la communication selon les modalités d’échange
Identifier ses attitudes de communication et leurs impacts dans la relation
- Exercices et jeux pédagogiques
- Les grandes lois de la communication interpersonnelle
- Les différentes attitudes de communication : Test autodiagnostic
- Les attitudes de communication : définitions et analyse
- Application pratique
Adopter une posture d’écoute dans la relation d’aide au téléphone
- La différence entre l’empathie et la sympathie
- L’empathie au téléphone, comment la faire vivre ?
- L’authenticité
- L’accueil inconditionnel de la personne
Mettre en œuvre des techniques d’écoute spécifiques à la relation téléphonique
- L’importance de la voix et du ton dans la communication
- La reformulation : techniques pour clarifier et confirmer les propos
- Les techniques de questionnement adaptées au téléphone
- La gestion des silences et des interruptions
- La gestion du temps au téléphone
- Les techniques de conclusion d’un appel téléphonique
- Les pièges de la communication téléphonique et comment les éviter
- Exercices pratiques en binôme pour pratiquer le questionnement, la reformulation, et la gestion des silences
Définir les émotions et repérer leurs effets sur la relation
- Les émotions et l’intelligence émotionnelle
- Les impacts des émotions sur la relation
- Les émotions au téléphone : les repérer à travers la voix
- Les techniques pour apaiser une personne en détresse au téléphone
- Comment gérer le stress et ses propres émotions en tant qu’écoutant
Expérimenter des situations d’entretien au téléphone
Sur la base de scénarios préétablis, méthode du théâtre forum
Clôture
- Questionnaire d’autopositionnement en fin de formation
- Tour de table de fin de session
- Évaluation de la session
Programme mis à jour le 16.08.24
Prérequis et public
La formation La relation d’aide au téléphone s’adresse aux bénévoles et salariés d’associations pratiquant la relation d’aide.
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Modalités
Modalités pratiques et formats
Formation Intra
Du lundi au vendredi
Présentiel
12 participants max.
Durée : 1 journée (7 heures)
Modalités d’accès
Pour la mise en place cette formation, nous appliquons la démarche suivante :
- Envoi par nos services du programme de la formation, du devis correspondant et des conditions générales de vente
- Retour du devis signé par le commanditaire
- Entretien d’analyse de la demande du commanditaire
- Le cas échéant, réalisation de l’adaptation de la formation (voir l’onglet Adaptation de la formation) et validation par le commanditaire des supports et exercices adaptés
- Envoi d’un email par l’Institut Astrée au commanditaire : confirmation de l’adresse du lieu de la formation, demande de la liste des participants (noms et adresses email), des besoins spécifiques de ces derniers (situations de handicap), listes du matériel et moyens techniques nécessaires, ainsi que des normes de sécurité des locaux attendues.
- Échange avec l’animateur de la formation concernant la logistique de la formation (prise de contact, horaires de la formation etc.).
- Signature de la convention de la formation
- Envoi aux participants, par l’Institut Astrée, des convocations en formation, du programme et du règlement intérieur.
Délais d’accès
Inscription au maximum 10 jours avant la date de la formation, auprès de la personne en charge des inscriptions au sein de la structure.
Accessibilité aux personnes atteintes d’un handicap
Les personnes porteuses d’un handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin de définir ensemble les adaptations nécessaires pour une participation dans les meilleures conditions.
Méthodes/Moyens
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active
- Priorité à l’expérience des participants
- Apports théoriques (35 %).
- Brainstorming, ateliers de réflexion, tests autodiagnostics, exercices d’application, cas pratiques, jeux pédagogiques, analyse de situations de terrain, mises en situation.
Documents de formation
- Livret d’exercices et mise à disposition de document support après la formation
Moyens techniques
Salle de formation, paperboard et vidéoprojecteur
Compétences des animateurs de formation
Les animateurs de cette formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine.
Suivi/Évaluation
Avant la formation
L’analyse de la demande est systématiquement réalisée par un entretien avec le commanditaire avant la formation et le recueil des attentes en début de formation.
Pendant la formation
- L’évaluation des compétences est réalisée :
- Par un questionnaire d’autopositionnement en entrée en formation
- Par des exercices pratiques et/ou mises en situation, tout au long de la formation,
- Par un questionnaire d’autopositionnement en fin de formation.
- La satisfaction est évaluée par un questionnaire de satisfaction à chaud en fin de formation.
- La présence est attestée par la signature de feuilles d’émargement par demi-journées par l’animateur et les participants.
Après la formation
- La formation donne lieu à une attestation confirmant la présence du participant et validant ses acquis.
- Les participants reçoivent par email les documents suivants : support de formation et attestation de formation.
- Le commanditaire reçoit par email les documents suivants : support de formation, feuilles d’émargement, feuilles d’évaluation et attestations de formation.
- Un mois après la date de la formation, le commanditaire reçoit un questionnaire de satisfaction à froid, à compléter et retourner à nos services.
Adaptation
L’analyse de la demande est systématiquement réalisée par un entretien avec le commanditaire avant la formation et le recueil des attentes en début de formation
Par ailleurs, il est possible de procéder à une analyse des besoins approfondie pour adapter la formation au plus près de la réalité de terrain des participants :
- En procédant à deux entretiens avec de futurs participants
- En modifiant les contenus en fonction de la demande
- En créant des exercices sur mesure
Dans ce cas, un temps d’ingénierie pédagogique est nécessaire, en fonction de vos demandes (consulter la section « Tarifs »).
