Formation pour les entreprises

Formation Accueil physique et téléphonique

Valoriser l’image de votre entreprise par un accueil physique et téléphonique de qualité, développer un esprit qualité et gérer les situations difficiles

Satisfaction
4.8/5

Les objectifs de la formation accueil physique et téléphonique

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face et au téléphone
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image votre entreprise
  • Apprendre à gérer les situations relationnelles difficiles

Public et prérequis

La formation  ne nécessite aucun prérequis et s’adresse à tout collaborateur amené à accueillir du public.

Programme de la formation

Introduction 

  • Présentation de la formation
  • Tour de table et attentes des participants

Savoir accueillir en se positionnant avec justesse

  • Situer le rôle et les missions de l’accueillant
  • Comprendre les enjeux d’un accueil optimisé pour l’accueilli, l’accueillant et pour l’entreprise en termes d’image, de fidélisation et de climat de travail

Accueillir : du savoir-faire à la qualité relationnelle

  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle : Ecoute active- Reformulation-Questionnement- Empathie
  • Comprendre l’importance de la voix
  • Le bon langage : le vocabulaire et la formulation qui renforcent la relation client
  • Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regard, sourire

Réussir son accueil physique et téléphonique

  • Connaitre les phases clés de l’entretien d’accueil et réussir le premier contact
  • Soigner sa présentation vocale : ton, débit, articulation, rythme
  • Trouver les mots justes, courtois et positifs et avoir l’attitude adaptée
  • Développer ses qualités d’écoute et d’empathie
  • Orienter, conseiller, informer, expliquer, transférer, prendre un message, conclure

Faire face aux situations difficiles

  • Accueillir les interlocuteurs mécontents, agressifs, bavards, confus
  • Connaître les outils pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
  • S’affirmer et savoir dire non tout en restant constructif
  • Apprivoiser ses émotions pour agir et créer au lieu de réagir et subir (Relaxation, respiration, mental positif)

Clôture

  • Exercice de synthèse
  • Tour de table de fin
  • Évaluation de la session

Les plus

  • Une formation participative ponctuée de jeux de communication et de jeux de rôle à partir des situations vécues par les participants.
  • Des formateurs comédiens, experts en communication relationnelle vous accompagnent tout au long de la formation.

Option

Une journée de retours d’expérience et d’analyse de situations peut être organisée à votre demande entre 3 à 6 mois après la formation pour faire le point.

Informations pratiques

  • En intra, au maximum 10 jours avant la date de la formation, auprès de la personne en charge des inscriptions au sein de la structure
  • En inter-structures, auprès de nos services, au maximum 10 jours avant la date de la formation.
  • Interactivité
  • Priorité à l’expérience des participants
  • Apports théoriques (40 %)
  • Test autodiagnostic
  • Expérimentation de différentes techniques
  • Feuilles de présence
  • Certification de réalisation
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
  • Test auto-diagnostic
  • Exercices d’application
  • Mises en situation
  • Synthèse réalisée par les participants en fin de stage

Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine.

Nos formations sont réalisées à distance ou dans les locaux de nos clients. En conséquence, il appartient à nos clients de garantir l’accessibilité de la formation aux personnes en situation d’handicap.

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Mentions légales

* Tarifs intra s’entendent hors frais de déplacement. Nous consultez pour les tarifs des formations réalisées les samedis et dimanches.

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