Formation pour les secteurs médical et médico-social

Formation Accueil : Accueillir, l'art et la manière

Réaliser un accueil physique et téléphonique professionnel, développer un esprit qualité, gérer les situations difficiles.

Satisfaction
4.8/5

Les objectifs de la formation Accueillir, l'art et la manière

  • Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face et au téléphone
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image votre organisation
  • Apprendre à gérer les situations relationnelles délicates

Public et prérequis

La formation Accueillir, l’art et la manière ne nécessite aucun prérequis et s’adresse aux salariés  de structures médicales et médico-sociales

Programme de la formation

Introduction 

  • Présentation de la formation
  • Tour de table et attentes des participants

Savoir accueillir en se positionnant avec justesse

  • Situer le rôle et les missions de l’accueillant
  • Comprendre les enjeux de l’accueil pour l’usager ou le bénéficiaire accueilli et pour la structure.

Accueillir : du savoir-faire à la qualité relationnelle

  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle : Ecoute active, Reformulation-Questionnement
  • La communication verbale : l’importance de la voix et du vocabulaire
  • La communication non verbale : gestes, postures, regard, sourire
  • Le tiercé gagnant pour comprendre

Réussir son accueil physique et téléphonique

  • Connaitre les phases clés de l’accueil et réussir le premier contact
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme
  • Trouver les mots justes et avoir l’attitude adaptée
  • Développer ses qualités d’écoute et d’empathie
  • Orienter, conseiller, informer, expliquer, transférer, prendre un message, conclure

Faire face aux situations difficiles

  • Accueillir les interlocuteurs mécontents, agressifs, bavards, confus
  • Connaître les outils pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
  • S’affirmer et savoir dire non tout en restant constructif
  • Apprivoiser ses émotions pour agir et créer au lieu de réagir et subir (Relaxation, respiration)

Clôture

  • Exercice de synthèse
  • Tour de table de fin
  • Évaluation de la session

Informations pratiques

Dans tous les cas, avant d’animer cette formation, l’animateur et/ou le responsable pédagogique vous proposeront un entretien téléphonique pour appréhender votre contexte professionnel, identifier le public et recueillir vos attentes et vos besoins en termes de formation.

Par ailleurs, il est possible de renforcer la qualité cette adaptation en :

  • Procédant à deux entretiens avec de futurs participants
  • Créant des exercices sur mesure

Dans ce cas, un temps d’ingénierie est nécessaire (une demi-journée à une journée), en fonction de vos demandes (consulter la section « Tarifs »).

Inscription au maximum 10 jours avant la date de la formation, auprès de la personne en charge des inscriptions au sein de la structure.

  • Méthodes pédagogiques

    • Pédagogie active
    • Priorité à l’expérience des participants
    • 35% d’apports de l’animateur, 35% d’exercices d’application et 30% d’échanges de pratiques entre les participants
    • Apports théoriques, quiz, études de cas, exercices d’application, mises en situation, tests autodiagnostics, échelles d’auto-évaluation, vidéos, ateliers participatifs et analyse de situations (selon les formations)
    • Livret d’exercices et mise à disposition de documents supports à la suite de la formation

    Moyens techniques

    • En présentiel : Salle de formation, paperboard et vidéoprojecteur
    • A distance : connexion internet stable, logiciel de visio-conférence, partage d’écran animateur et participant, partage de documents
  • Entretien permettant l’analyse des besoins des participants et/ou questionnaire de positionnement en entrée en formation
  • L’évaluation des compétences est réalisée :
    • Par des exercices pratiques et/ou mises en situation, tout au long de la formation
    • Par un exercice de synthèse et/ou un questionnaire d’auto-évaluation en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction à chaud en fin de formation, et à froid à 3 mois
  • Feuille de présence émargée par demi-journée par l’animateur et les participants
  • Certificat de réalisation.
  • Attestation de présence.

Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine.

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin de définir ensemble les adaptations nécessaires pour une participation dans les meilleures conditions. 

  • 1.000.00 € HT / jour du lundi au vendredi, soit 2.000.00 € HT la session
  • 1.100.00 € HT / jour le samedi, soit 2.200.00 € HT, la session sur 2 samedis 
  • 2.100.00 € HT la session sur un jour de semaine et un samedi

Frais de mission (déplacement, hébergement, repas) en sus en présentiel

Optionnel  Adaptation de la formation : 400.00 € HT / demi-journée

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* Tarifs intra s’entendent hors frais de déplacement. Nous consultez pour les tarifs des formations réalisées les samedis et dimanches.

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